Uwielbiany przez Polaków sklep zwalnia setki pracowników. Kontrowersyjne zmiany dla klientów
Zalando - europejski gigant e-commerce w branży modowej - właśnie ogłosił poważną restrukturyzację, która oznacza redukcję aż 450 miejsc pracy w działach obsługi klienta. Firma zamierza stworzyć jedną, scentralizowaną jednostkę, która zastąpi dotychczasowe trzy niezależne zespoły. Nowa struktura zatrudni jedynie 200 osób, a co istotne - nikt z dotychczasowych pracowników nie zostanie przeniesiony automatycznie. Każdy z nich będzie musiał aplikować od nowa.
"Zbyt złożona struktura" - Zalando reorganizuje dział obsługi klienta
Oficjalne stanowisko Zalando mówi o konieczności uproszczenia złożonej struktury organizacyjnej. Trzy dotychczasowe działy obsługi klienta, działające niezależnie, miały wprowadzać chaos i utrudniać wdrażanie wysokich standardów jakości. Nowa, scentralizowana jednostka ma działać szybciej i efektywniej, odpowiadając na coraz bardziej skomplikowane zapytania klientów.
Celem jest uproszczenie obecnej struktury i poprawa efektywności obsługi klienta - cytuje firmę serwis retaildetail.eu.
Zalando dodaje, że priorytetem jest bardziej spersonalizowane podejście do użytkowników, co obecnie trudno osiągnąć przy tak rozproszonej organizacji. Choć firma uspokaja, że część ze zwolnionych pracowników znajdzie zatrudnienie w nowych strukturach, związki zawodowe ostrzegają przed podpisywaniem wypowiedzeń bez wcześniejszej konsultacji z prawnikiem.
Nie tylko kadry - klienci też odczują zmiany w Zalando
Redukcja etatów w działach obsługi klienta to nie jedyny kontrowersyjny krok Zalando. Firma już wcześniej wprowadziła istotne zmiany w polityce zwrotów. Od lutego 2025 roku użytkownicy platformy mają tylko 30 dni na zwrot towaru - wcześniej czas ten wynosił 100 dni. Zalando tłumaczy to potrzebą zwiększenia dostępności produktów na platformie oraz chęcią ograniczenia nadużyć.
Ponad 90 proc. klientów i tak dokonuje zwrotów w ciągu pierwszych 30 dni - czytamy w oficjalnym komunikacie przesłanym do redakcji WP Finanse.
Jednocześnie firma podkreśla, że krótszy okres zwrotu poprawia ogólne doświadczenie użytkownika.
Równolegle z ograniczeniem polityki zwrotów, Zalando zaczęło blokować konta klientów, którzy ich nadużywali. W marcu 2025 roku bez ostrzeżenia zablokowano już ponad 10 500 kont - głównie w Szwajcarii. To część działań mających na celu promowanie "bardziej zrównoważonych praktyk zakupowych".
To nie pierwsza taka decyzja Zalando
Dla Zalando to kolejna poważna restrukturyzacja w ostatnich latach. Już w 2023 roku firma ogłosiła redukcję kilkuset etatów - głównie w administracji i na stanowiskach menedżerskich - tłumacząc to trudnymi warunkami makroekonomicznymi. Obecne cięcia są bardziej radykalne - pracę traci cała kadra działów obsługi klienta. Choć 200 osób może teoretycznie wrócić na nowe stanowiska, brak gwarancji zatrudnienia sprawia, że wielu z nich zostanie trwale bez pracy.
Zalando, mimo tych kontrowersyjnych decyzji, nadal pozostaje jednym z liderów europejskiego rynku e-commerce w segmencie fashion. Firma została założona w Berlinie w 2008 roku, a dziś działa na 25 rynkach i obsługuje ponad 50 milionów aktywnych klientów.
Czy jednak kolejne cięcia kosztów i polityka "więcej za mniej" nie odbiją się ostatecznie na wizerunku marki? Czas pokaże, czy skuteczniejsza obsługa klienta będzie możliwa przy ograniczeniu składu o niemal połowę i surowszym regulaminie dla kupujących.
